In sintesi
- Le recensioni arrivano se le chiedi a fine pasto, a voce, quando il cliente è contento e ha ancora il telefono in mano.
- Rendi facile lasciarle con il link diretto o con un codice QR sul conto, e chiedile a tutti. Scegliere a chi chiederle è contro le regole di Google, e comprarle può farti sparire la scheda.
- Rispondi a ogni recensione e tieni un ritmo costante. Poche alla volta, senza fermarsi mai, valgono più di una raffica.
Perché chi è stato bene non scrive da solo
Il cliente contento paga, ti fa i complimenti per il fritto, saluta ed esce. Arrivato alla macchina la recensione gli è già passata di mente. Chi invece ha aspettato il secondo un'eternità la scrive dal tavolo, prima ancora del caffè. Funziona così per tutti i locali, anche per quelli buoni.
Il risultato lo vedi sulla scheda. Mi capita di seguire posti con la sala piena ogni sabato e le ultime recensioni che parlano ancora del menu di due carte fa. Chi ti cerca su Google vede quello, e prenota altrove. La buona notizia è che la gente contenta, se glielo chiedi nel modo giusto, la recensione la lascia volentieri. Il problema quasi sempre è che nessuno gliel'ha chiesta, o gliel'hanno chiesta male.
Il momento giusto è a fine pasto, e lo dice il cameriere
Il momento migliore è quando il cliente ti dice che ha mangiato bene. Di solito succede al conto, o quando il cameriere sparecchia i dolci. Lì una frase detta a voce basta. Grazie, se le va ci lasci due righe su Google, per noi conta parecchio.
Deve dirlo il cameriere che ha servito il tavolo, perché il cliente sta ringraziando lui. Un cartello sulla porta non ha la stessa forza. La frase va decisa insieme e provata a inizio turno, altrimenti ognuno la dice a modo suo e qualcuno non la dice per niente.
Il messaggio del giorno dopo può aiutare, se hai il contatto e il permesso di scrivergli. Io lo tengo come rinforzo. La richiesta che porta più recensioni è quella fatta guardando in faccia il cliente, mentre è ancora seduto e contento.
Il link diretto e il codice QR sul conto
Tra il dire sì e lo scrivere la recensione il cliente deve aprire Google, cercare il locale, trovare il tasto giusto. Ogni passaggio perde qualcuno. Dal pannello della scheda puoi prendere il link diretto che apre il modulo della recensione già pronto, e quello va usato ovunque.
Il modo più semplice è un codice QR stampato sul conto o su un cartoncino che arriva col conto. Il cliente inquadra, si apre il modulo, scrive. Lo stesso codice può stare sul tavolo, sul sacchetto dell'asporto, nel messaggio del giorno dopo.
Prima di stamparlo provalo tu, con il telefono di un amico che non è mai stato sul tuo profilo. Ho visto cartoncini stampati con un link che portava alla mappa e basta, e il cliente si arrendeva lì.
Chiedile a tutti, e non scegliere tu
La tentazione è chiederle solo a chi ha fatto i complimenti. Le regole di Google lo vietano. Selezionare i clienti a cui chiedere la recensione, per farsi arrivare solo quelle buone, è considerato un modo di alterarle. E poi non serve. Chi è scontento la scrive comunque.
Le recensioni comprate sono la scorciatoia peggiore. Google le riconosce e le rimuove, e può prendere provvedimenti sulla scheda intera. Il rischio lo corre anche il locale con una storia lunga di recensioni oneste, per una manciata comprate da un venditore su Instagram.
Qualche altra cosa da non fare, che vedo spesso e che a Google somiglia in tutto a una recensione finta.
- Le recensioni scritte dai dipendenti, dai soci, dalla cugina che viene a Natale
- Il tablet in cassa dove il cliente detta e voi scrivete per lui
- Il caffè o lo sconto offerti in cambio della recensione
- Il cartello che dice di scrivere solo se è andata bene, altrimenti di parlare col titolare
Rispondi a tutte, con il tuo nome
Una recensione senza risposta è una conversazione lasciata a metà, e chi legge se ne accorge. Rispondere costa poco tempo se lo fai a ogni servizio invece di lasciarle accumulare. Due frasi, il nome di chi risponde, un riferimento a quello che il cliente ha scritto, così si capisce che l'hai letta.
Alle negative rispondi con calma e in pubblico, senza discutere. Chi la legge dopo giudica la risposta più della recensione.
Se una recensione è chiaramente falsa, o parla di un altro locale, puoi segnalarla a Google dalla scheda. Poi però ci vuole pazienza, e conviene rispondere lo stesso nel frattempo.
Le risposte servono anche a chi lavora con te. Quando il cameriere legge il suo nome in una recensione, la volta dopo la richiesta al tavolo la fa con un altro tono.
Il ritmo conta più della raffica
Dopo aver letto una guida come questa la tentazione è fare la campagna delle recensioni, chiederle a tutti per qualche sera e poi smettere. La scheda si riempie di colpo e poi torna ferma, e chi la apre tra qualche stagione la trova di nuovo vecchia.
Meglio poche recensioni a ogni servizio pieno, senza fine. Per farlo la richiesta deve diventare un pezzo del servizio come il caffè, e va controllata come si controlla il resto. Io chiedo ai titolari di guardare la scheda ogni lunedì e contare quante ne sono arrivate. Se il conto scende, il cameriere ha smesso di chiederle. Succede sempre, e basta riparlarne al briefing.
Quando le recensioni arrivano con regolarità, tutto il resto del marketing costa meno. Chi vede la sponsorizzata e poi cerca il nome trova un locale vivo, con gente che ci è stata da poco, e prenota senza pensarci troppo.
Il servizio per la scheda Google e le recensioni
Cosa facciamo noi su questo
Nel servizio sulla scheda Google il flusso di recensioni nuove è una delle voci. Ti spieghiamo come la sala le chiede ai clienti contenti e con quale link, e controlliamo che continuino ad arrivare. Le recensioni le scrivono i clienti, le risposte le scrivi tu.
