In sintesi
- Un messaggio su WhatsApp viene letto quasi sempre. Per questo pesa, e per questo va mandato solo quando serve.
- Funziona per confermare una prenotazione, per avvisare chi ha prenotato prima di una serata, per invitare di persona chi è già venuto. La lista a tappeto con le foto dei piatti fa il lavoro contrario.
- Prima di scrivere serve il permesso della persona, chiesto in modo chiaro. E ogni messaggio porta il nome di chi lo manda.
Il messaggio che il cliente legge sempre
La mail finisce in una cartella che pochi aprono. Il post su Instagram lo vede chi capita. Il messaggio su WhatsApp invece lo apre quasi chiunque, spesso subito, perché sta in mezzo ai messaggi della famiglia e degli amici.
Questo è il motivo per cui funziona, ed è anche il motivo per cui va usato con misura. Sei entrato in una chat dove stanno le persone care. Se ci porti la pubblicità, il cliente ti tratta come pubblicità. Ti silenzia, ti blocca, o ti segnala.
Ogni messaggio che mandi spende un po' della fiducia che il cliente ti ha dato lasciandoti il numero. Alcuni messaggi la ricaricano. Altri la bruciano.
Per cosa serve bene
Ci sono usi che il cliente apprezza. Li riconosci perché a un messaggio così risponderebbe con un grazie.
In tutti questi casi il cliente aspetta il messaggio, o almeno lo capisce. Il locale gli scrive per una cosa che lo riguarda. Ecco la misura, e vale per tutto il resto. Se la cosa riguarda lui, scrivi. Se riguarda solo te che vuoi riempire la sala, lascia stare.
- La conferma della prenotazione con l'ora e quanti siete a tavola, così se c'è un errore lo scopri prima del servizio
- Il messaggio prima di una serata a chi ha già prenotato, per ricordare l'orario o dire che la cucina quella sera fa un menu diverso
- L'invito personale a chi è già venuto, per una serata che gli può piacere, scritto pensando a lui
- Le risposte alle richieste che arrivano, dal tavolo grande alla domanda sui piatti senza glutine
Per cosa no
Poi ci sono gli usi che ho visto rovinare liste di contatti costruite con fatica. Il più comune è la lista broadcast a tappeto. Il titolare mette dentro tutti i numeri che ha e manda la stessa cosa a tutti, con la foto del piatto del giorno. Per chi la riceve è il volantino di un negozio, solo che gli è entrato in tasca.
Le liste broadcast hanno anche un limite pratico. Il messaggio arriva solo a chi ha salvato il tuo numero in rubrica, e la maggior parte dei clienti il numero del ristorante non lo salva. Quindi la lista a tappeto, oltre a dare fastidio, spesso a destinazione non ci arriva nemmeno.
Poi la frequenza. Un messaggio ogni settimana fa sembrare il locale insistente anche quando il contenuto è buono. Il cliente medio viene da te qualche volta l'anno. Se gli scrivi più spesso di quanto viene, prima o poi esce dalla chat.
E le foto di tutti i piatti. Una foto buona del piatto nuovo, mandata a chi lo aveva chiesto, va bene. La galleria intera del menu a ogni cambio di carta finisce silenziata.
Prima di scrivere, chiedi il permesso
Un numero che hai in cassa perché quella persona ha prenotato al telefono ti serve per confermare il tavolo. Per scriverle di una serata a tema devi averglielo chiesto. È una regola di buon senso, ed è anche una regola di legge.
Chiederlo è meno imbarazzante di quanto sembra. Alla prenotazione, o quando il cliente lascia il numero per il buono o per il compleanno, si aggiunge una riga chiara. Ti va se ogni tanto ti scriviamo su WhatsApp quando c'è una serata che pensiamo ti piaccia. Chi dice sì lo segni. Chi dice no, o lascia cadere, riceve solo i messaggi di servizio sulla sua prenotazione.
Chi ha detto sì deve poter smettere quando vuole, scrivendo una parola. Quando arriva uno stop lo segni e a quella persona smetti di scrivere. Sembra ovvio. Ho visto liste dove lo stesso cliente aveva chiesto di uscire più di una volta e riceveva ancora tutto.
Il permesso scritto vale più di quello a voce, perché tra un anno nessuno si ricorda cosa ha detto quel cliente al telefono. Una casella sul modulo, anche di carta, o la sua risposta nella chat, che resta lì.
L'account del locale e gli strumenti
Il numero personale del titolare è il posto sbagliato per questi messaggi. WhatsApp Business è l'app gratuita pensata per le attività, da mettere su un numero dedicato al locale. Ti dà un profilo con l'indirizzo e gli orari, il link al sito, un catalogo dove mettere il menu o le proposte del momento, e le risposte rapide, cioè testi già pronti che richiami con un comando per le domande di ogni giorno, da chi chiede se c'è posto a chi vuole sapere se può portare il cane.
Poi c'è il tema dei numeri che crescono. Finché i clienti che hanno detto sì sono pochi, un'etichetta dentro l'app basta. Quando diventano tanti, tenere a mente chi ha dato il permesso e chi ha chiesto di smettere, chi è venuto l'ultima volta a Pasqua, a mano diventa impossibile. Lì serve uno strumento che registri ogni consenso e ogni stop, e che ti faccia scegliere a chi scrivere in base a cosa ha fatto in sala. È il lavoro di un CRM collegato a WhatsApp.
Il tono, e la firma
Il messaggio giusto è quello che scriveresti a un cliente che conosci di faccia. Breve. Con il suo nome all'inizio. Senza maiuscole urlate e senza la fila di punti esclamativi.
Prima di mandarlo rileggilo pensando alla persona che lo riceve mentre è al lavoro o a cena con la famiglia. Se suona come una locandina, riscrivilo. Io lo scriverei così. Buongiorno, giovedì facciamo la serata con i piatti di mare, ho ancora qualche tavolo e ho pensato a voi. Se vi va ve lo tengo. Pier.
E firmalo, sempre. Un messaggio che arriva da un numero e basta è un volantino. Un messaggio che finisce con nome e cognome di chi lo manda, il titolare o la persona di sala che il cliente ha visto, è una persona che scrive. Alle persone si risponde.
Cosa facciamo noi su questo
Le automazioni WhatsApp partono dal database, con il consenso segnato per ogni numero, e vanno a poche persone scelte in base a quello che hanno fatto. I testi li scriviamo noi e tu li approvi prima che partano, con la tua firma in fondo.
