Il cliente che si lamenta al tavolo: come gestirlo e cosa impararci

Il reclamo migliore è quello detto in faccia

Quando un cliente mi chiamava al tavolo con la faccia storta, i primi anni mi si chiudeva lo stomaco. Poi ho capito che quello era il cliente migliore della serata. Aveva un problema e me lo stava dicendo mentre potevo ancora farci qualcosa.

L'alternativa la conosci. Il tavolo che paga, ringrazia, esce. E la mattina dopo la recensione con dentro tutto quello che al tavolo nessuno ha detto. A quel punto puoi solo rispondere in pubblico, senza la persona davanti e con il conto già chiuso.

Per questo in sala il reclamo va accolto come una cosa buona, e la squadra lo deve sentire da te. Se il cameriere teme la sfuriata del titolare ogni volta che un piatto torna indietro, farà di tutto perché il problema si fermi prima di arrivare a te. E il modo più facile perché si fermi è che resti al cliente.

Ascoltare senza giustificarsi

Il riflesso di chi lavora in cucina o in sala è spiegare. La cucina è piena, il fornitore ha cambiato il pesce, il collega si è ammalato. Al cliente queste cose interessano poco, e detto tra noi ha ragione. Lui ha davanti un piatto freddo e vuole mangiare.

Si va al tavolo, ci si abbassa all'altezza degli occhi, si lascia finire la persona. Poi si ripete con parole proprie quello che ha detto, così capisce di essere stata ascoltata. E si ringrazia per averlo detto. Sono gesti piccoli, e cambiano il tono di tutto quello che viene dopo.

Le frasi da evitare le conosciamo tutti, e ci scappano lo stesso. Che è la prima volta che succede. Che agli altri tavoli è piaciuto. Che il piatto è così. Ognuna di queste dice al cliente che il problema è lui.

Chi risolve, e subito

Il momento in cui il cliente si è lamentato e aspetta è il più lungo della serata. Se il cameriere deve cercare il titolare, che è in cucina o al telefono, e il titolare deve venire a sentire di nuovo tutta la storia, l'attesa si allunga e il cliente si racconta la scena una seconda volta, arrabbiandosi di più.

Per questo il cameriere deve poter agire da solo, dentro un margine che avete deciso prima. Nei locali veloci, dove il titolare non può essere ovunque, la sala decide da sé, e lo fa bene se sa fin dove può arrivare senza chiedere. Il titolare interviene quando il margine non basta più, o quando la persona lo chiede. Il margine, in un locale normale, può essere questo.

Il margine scritto serve anche a proteggere il cameriere, che sa di essere nel giusto quando regala un dolce. Un cameriere che ha paura di sbagliare risolve poco e chiama sempre.

• Far rifare un piatto senza discutere, e avvisare la cucina del perché.
• Togliere dal conto il piatto contestato.
• Offrire un caffè, un dolce o un calice, a scelta del cliente.
• Spostare il tavolo se il problema è il posto.
• Chiamare il titolare, o chi guida la sala, quando il cliente alza la voce o quando il danno è più grosso di così.

Rimediare in proporzione

Il rimedio va misurato sul danno. Un piatto sbagliato si rifà, e in fretta. Un'attesa troppo lunga si accompagna con qualcosa da mangiare nel frattempo e con la verità sui tempi. Un capello nel piatto vuol dire piatto nuovo e piatto tolto dal conto, senza che il cliente debba chiederlo.

L'errore opposto esiste. Offrire tutta la cena per una pasta scotta manda il messaggio che stai comprando il silenzio, e la persona esce con l'idea che il locale abbia qualcosa da farsi perdonare. Il cliente ragionevole vuole che il problema sparisca e che qualcuno se ne sia accorto. Il resto è di troppo.

Il rimedio deve arrivare subito, al tavolo. Il buono per la prossima volta come unico rimedio io lo sconsiglio, perché rimanda il rimedio a una visita che forse mancherà. Se vuoi invitarlo a tornare lo fai dopo, quando la serata si è chiusa bene. Le cose da evitare al tavolo, invece, sono sempre le stesse.

• Discutere sul piatto, assaggiarlo davanti a lui, dire che va bene così.
• Fare la faccia di chi subisce un torto.
• Portare via il piatto senza dire più niente.
• Sparire dal tavolo per il resto della serata.
• Prendersela con il cuoco a voce alta, davanti alla sala.

Tornare al tavolo prima che se ne vadano

Risolto il problema, il lavoro è a metà. Verso la fine, prima del conto, chi ha gestito il reclamo torna al tavolo. Chiede con calma com'è andata poi, e ascolta. È lì che il cliente decide se ricorderà la serata per il piatto freddo o per come l'avete sistemata.

Il saluto alla porta pesa quanto il rimedio. Il titolare che accompagna alla porta il tavolo che si è lamentato, e lo ringrazia per avercelo detto, chiude la serata in un altro modo. È una cosa che costa poco e che quasi nessuno fa.

Se hai il contatto della persona, il giorno dopo un messaggio breve. Che ti dispiace per l'inconveniente e che sei contento che sia finita bene. Il cliente recuperato in questo modo spesso torna, e quando torna è uno che si fida, perché ti ha visto nel momento peggiore.

Il CRM per il ristorante

Segnare, e guardare se si ripete

A fine servizio ogni reclamo va scritto. Il tavolo, l'ora, il piatto, cosa è successo e cosa avete fatto. Un quaderno in cassa basta per cominciare. Se hai un CRM la nota va sulla scheda della persona, così chi la richiama sa cosa le è capitato.

Poi, a fine settimana, si rilegge tutto insieme. È qui che il reclamo smette di essere un fastidio e diventa informazione.

Se lo stesso piatto torna indietro ogni sabato, il problema è la ricetta o il ritmo del sabato. Se i reclami arrivano tutti dallo stesso turno, il problema è il turno. Se un tavolo vicino alla porta si lamenta del freddo ogni volta che c'è vento, il problema è il tavolo, e un paravento costa meno di tutte le cene offerte.

Le cose che in un locale cambiano grazie a un reclamo sono spesso più di quelle cambiate per un'idea del titolare. La porzione di un piatto, il modo di uscire i primi nelle sere piene, un tavolo tolto dalla sala. Se sono scritte su quel quaderno, le sistemi prima che qualcuno le metta in una recensione.