In sintesi
- La risposta a una recensione negativa la leggono soprattutto le persone che stanno decidendo se venire da te.
- Se il cliente ha ragione lo si dice in poche righe, si racconta cosa è cambiato e lo si invita a tornare senza sconti pubblici. Se la recensione è ingiusta si risponde con calma e con i fatti, e si segnala a Google sapendo che potrebbe restare lì.
- Il lavoro grosso si fa in sala, facendo uscire il problema al tavolo prima che finisca online.
Chi legge la tua risposta
Quando arriva una recensione a una stella la prima reazione è pensare a chi l'ha scritta. Cosa gli rispondo, come gli faccio capire che ha torto. Io ci ho messo anni a capire che quella persona è la meno importante di tutta la faccenda. Da te probabilmente non tornerà, qualunque cosa tu scriva.
La risposta la leggono gli altri. La coppia che ha visto l'insegna passando e la sera cerca il nome sul telefono. Il gruppo di colleghi che deve scegliere dove fare la cena di fine anno. Queste persone scorrono le recensioni, si fermano su quelle brutte e guardano cosa hai risposto. Da lì si fanno un'idea di come tratti chi si siede da te.
Per questo una risposta serve anche quando la recensione è vecchia o esagerata, anche quando ti viene da lasciar perdere. Il silenzio sotto una recensione cattiva, per chi legge, vale come un'ammissione.
Scrivi quindi pensando a loro. Educato, breve, con il nome di chi ci mette la faccia. Chi legge deve chiudere la pagina pensando che, se qualcosa va storto, da te si può parlare.
Quando il cliente ha ragione
Capita. Il servizio lento in una sera in cui mancava un cameriere, il piatto uscito freddo, il tavolo vicino ai bagni dato a chi aveva prenotato per un anniversario. Il cliente lo scrive, e ha ragione.
In questi casi la risposta buona è corta e precisa. Ringrazi per averlo scritto, dici che è successo quello che ha descritto, e racconti cosa hai fatto dopo. Abbiamo cambiato il modo in cui usciamo i secondi nelle sere piene. Abbiamo parlato con la sala. Il cliente futuro legge che il problema esiste e che qualcuno ci ha messo mano.
Quello che eviterei è raccontare tutta la storia. La spiegazione lunga, con il fornitore in ritardo e il cuoco malato, a chi legge suona come una scusa. Bastano poche righe.
Invitala a tornare, però senza mettere lo sconto nella risposta pubblica. Un omaggio scritto sotto la recensione negativa insegna a tutti che lamentarsi online conviene. Il cliente che vuoi recuperare lo recuperi al telefono o al tavolo.
Quando è ingiusta, o proprio falsa
Poi ci sono quelle che ti fanno saltare i nervi. La persona che dice di aver aspettato un'eternità e nel tuo sistema quella sera non risulta nessuna prenotazione a quel nome. L'ex dipendente. Il concorrente. La recensione che parla di un piatto che tu in carta non hai mai avuto.
La regola è la stessa di prima, e qui costa di più. Rispondi con calma e con i fatti. Scrivi che a quel nome in quella data non risulta nessuna prenotazione, che quel piatto da voi non c'è mai stato, che sei disponibile a capire cosa è successo se la persona ti scrive. Niente accuse, niente ironia. Chi legge capisce da solo, e la tua compostezza pesa più di qualunque smentita.
Su Google puoi segnalare la recensione se pensi che violi le loro regole, e qualcosa di simile esiste anche sugli altri portali. Fallo, sapendo però che decidono loro e che spesso la recensione resta dove sta. Per questo la risposta va scritta come se dovesse restare lì per sempre, perché è probabile che ci resti.
Se ti arriva una recensione dettagliata su una serata in cui il locale era chiuso per riposo, scrivilo con gentilezza e lascia che chi legge tiri le somme. Basta una riga.
Gli errori che vedo più spesso
Le risposte sbagliate si somigliano tutte. Le riconosco al volo scorrendo le schede dei locali, e qualcuna nei primi anni l'ho scritta anch'io.
Ognuno di questi errori ha la stessa radice, cioè scrivere per chi ha lasciato la recensione invece che per chi la leggerà dopo.
- Rispondere a caldo, la sera stessa, con il servizio ancora addosso. Meglio dormirci e scrivere la mattina.
- Attaccare il cliente, correggergli la grammatica, ricordargli come si è comportato. Chi legge si mette dalla sua parte.
- La risposta fotocopia, uguale sotto ogni recensione. Si vede subito che nessuno ha letto.
- Offrire uno sconto o una cena in pubblico per farsi perdonare.
- Spiegare troppo. Ogni riga in più di giustificazione toglie credibilità.
- Far rispondere qualcuno che quella sera in sala mancava e che scrive per sentito dire.
- Rispondere solo alle negative. Sotto le recensioni buone il vuoto, sotto quelle brutte un romanzo, e chi legge nota lo squilibrio.
Chi risponde, e quando
La regola che funziona è una persona sola, con il suo nome in calce. Il titolare o chi guida la sala. Chi risponde deve sapere cosa è successo quella sera, e per saperlo deve chiedere a chi c'era prima di scrivere.
Il momento buono è la mattina, a locale chiuso, con la testa fresca. Si leggono le recensioni arrivate, si chiede in cucina e in sala, si risponde. Diventa un'abitudine, come controllare le prenotazioni della giornata.
Se la scheda la gestisce un'agenzia, le risposte vanno comunque passate da te, o almeno da chi era in sala. Una risposta scritta da chi il locale lo conosce solo dalle foto si sente, ed è peggio del silenzio.
Il problema deve uscire al tavolo
Tutto quello che ho scritto finora è pronto soccorso. La cura sta in sala. Chi scrive una recensione cattiva quasi sempre al tavolo ha taciuto, o l'ha detto a un cameriere che ha risposto con un'alzata di spalle. Poi a casa, sul divano, ha aperto il telefono.
Il passaggio che salva è quello che si fa dopo che i piatti sono arrivati, quando il cliente ha assaggiato. Va fatto guardando il tavolo e con una domanda a cui si può rispondere male, altrimenti è un rito. Se qualcosa va storto, il cameriere deve poter rimediare da solo, senza chiamare il titolare per un piatto da rifare. E il titolare, o chi comanda la sala, passa di nuovo prima del conto.
Quando un problema esce al tavolo si risolve lì, e quel cliente spesso torna. Quando esce online lo risolvi davanti a tutti e senza la persona davanti. Per questo a fine servizio segno cosa è andato storto e a quale tavolo. Se lo stesso piatto torna indietro un sabato dopo l'altro, la recensione la sto già scrivendo io.
Infine chiedi la recensione a chi è stato bene, prima che esca. Un locale con tante recensioni recenti e sincere regge una stella brutta senza farsi male. Un locale con poche recensioni vecchie la sente tutta.
Il servizio Google Business e recensioni
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Nel servizio Google Business e recensioni teniamo la scheda in ordine, foto, orari e menu, e lavoriamo perché arrivino recensioni nuove da chi è stato bene. Le risposte le scrivi tu, che sai cosa è successo quella sera.
